一年一度的3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”即將來(lái)臨，說(shuō)到消費(fèi)者權(quán)益，很多人表示，在使用金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品、服務(wù)過(guò)程中，都曾遇到過(guò)糾紛。那么，如何才能維護(hù)自身權(quán)益？有哪些規(guī)渠道可以投訴？怎樣的維權(quán)方式效率最高？

　　3月11日晚8點(diǎn)，在金融消費(fèi)者素養(yǎng)提升計(jì)劃公開(kāi)課——安博士公益課堂第四課《發(fā)生金融糾紛，如何依法維權(quán)？》中，平安銀行深圳分行副行長(zhǎng)孫芳滔對(duì)這些消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題逐一解答。

　　孫芳滔表示，金融消費(fèi)者一方面要加強(qiáng)自身金融素養(yǎng)，主動(dòng)學(xué)習(xí)各類金融知識(shí)，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和識(shí)別能力，養(yǎng)成理性健康的投資理念，在享受消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，也要承擔(dān)起作為維護(hù)自身財(cái)產(chǎn)安全的第一責(zé)任主體的義務(wù)；另一方面，如果不慎陷入消費(fèi)糾紛，也要懂得拿起正確的“武器”保護(hù)自己的合法權(quán)益，依據(jù)自己的情況，在五大依法維權(quán)途徑中選擇合適的維權(quán)方式。

　　在日前中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)聯(lián)合中國(guó)平安啟動(dòng)的“金融消費(fèi)者素養(yǎng)提升計(jì)劃”--安博士公益課堂#話題征集令#活動(dòng)中，根據(jù)網(wǎng)友投票，“化解金融糾紛”話題在候選項(xiàng)中排在前列。據(jù)此，安博士公益課堂推出本期課程，在半小時(shí)的直播過(guò)程中，節(jié)目播放量達(dá)到130萬(wàn)。

　　專家詳解依法維權(quán)五大途徑

　　孫芳滔表示，發(fā)生金融糾紛，消費(fèi)者可以選擇五大途徑依法維權(quán)。

　　一是向?qū)��?yīng)的金融機(jī)構(gòu)反映。“這通常是最快、最直接的問(wèn)題反饋方式，”孫芳滔稱。各金融機(jī)構(gòu)自身均有公示、暢通的消費(fèi)者問(wèn)題反映渠道，亦有總分支機(jī)構(gòu)的等級(jí)劃分，上級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)下級(jí)機(jī)構(gòu)有監(jiān)督與指導(dǎo)作用，可通過(guò)金融機(jī)構(gòu)的官網(wǎng)、官方APP、線下網(wǎng)點(diǎn)公示的官方途徑進(jìn)行問(wèn)題反映，切勿輕信不明鏈接、網(wǎng)站或電話。對(duì)于部分業(yè)務(wù)類型，如貸款業(yè)務(wù)，可直接聯(lián)系經(jīng)辦客戶經(jīng)理，如理財(cái)業(yè)務(wù)，可直接聯(lián)系理財(cái)或管戶經(jīng)理，如是在網(wǎng)點(diǎn)辦理的銀行卡業(yè)務(wù)，也可直接聯(lián)系該網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)外公示電話。

　　二是向該金融機(jī)構(gòu)的上級(jí)機(jī)構(gòu)投訴。金融機(jī)構(gòu)的上級(jí)機(jī)構(gòu)往往具備更強(qiáng)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力，對(duì)于較復(fù)雜的業(yè)務(wù)、涉及產(chǎn)品設(shè)計(jì)問(wèn)題能夠更快實(shí)現(xiàn)跨經(jīng)營(yíng)單位、跨部門(mén)、跨條線溝通，實(shí)現(xiàn)資源整合、業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)、政策運(yùn)用，同時(shí)，具有監(jiān)督指導(dǎo)作用，能夠?qū)��?jīng)辦機(jī)構(gòu)形成壓力，從而促使其提高處理的效率。

　　三是向第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)反映。近年來(lái)，社會(huì)各方正在協(xié)同推進(jìn)多元化金融糾紛解決機(jī)制的建立完善，并建立第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)。“以我們深圳為例，在深圳銀監(jiān)局的指導(dǎo)下，2015年7月就已經(jīng)正式成立了首家銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)第三方機(jī)構(gòu)——深圳市銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)促進(jìn)會(huì)，它是一家由深圳轄內(nèi)主要銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、部分律師事務(wù)所和熱心銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)的媒體、學(xué)界等知名人士自愿發(fā)起的非營(yíng)利性社會(huì)組織，在銀行業(yè)金融消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)間發(fā)揮橋梁和紐帶作用，調(diào)解銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者間的糾紛，為銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供服務(wù)和咨詢，開(kāi)展相關(guān)的研究、培訓(xùn)，以及公益性金融宣傳教育活動(dòng)。”孫芳滔稱。

　　四是向金融機(jī)構(gòu)所在地的監(jiān)管單位投訴。“金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)生金融消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，原則上應(yīng)當(dāng)先向金融機(jī)構(gòu)投訴。金融機(jī)構(gòu)對(duì)投訴不予受理或者在一定期限內(nèi)不予受理，或者金融消費(fèi)者認(rèn)為金融機(jī)構(gòu)處理結(jié)果不合理的，金融消費(fèi)者可以升級(jí)向監(jiān)管單位投訴。”據(jù)投訴常用方式一是撥打監(jiān)管單位熱線電話反映情況，央行是12363，銀保監(jiān)會(huì)是12378；方式二是對(duì)于投訴內(nèi)容較復(fù)雜的，可以采取書(shū)面的形式，將投訴人姓名、被投訴銀行以及事件發(fā)生的經(jīng)過(guò)講述清楚，形成正式的書(shū)面材料郵寄給屬地監(jiān)管單位即可。

　　五是根據(jù)與金融機(jī)構(gòu)達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁、向人民法院起訴、報(bào)警。孫芳滔解釋稱，仲裁是指糾紛當(dāng)事人在自愿基礎(chǔ)上達(dá)成協(xié)議，將糾紛提交司法機(jī)構(gòu)以外的第三者審理，由第三者居中評(píng)判是非，并作出對(duì)爭(zhēng)議各方均有約束力的裁決的一種解決糾紛的方法。裁決一經(jīng)做出即發(fā)生法律效力，“一裁終局”。

　　合法維權(quán)，對(duì)不正當(dāng)維權(quán)說(shuō)“不”

　　隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，民眾的權(quán)利和平等意識(shí)普遍提高，當(dāng)自身的一些合法權(quán)利受到侵害時(shí)，越來(lái)越多的人選擇通過(guò)維權(quán)保護(hù)自己的權(quán)益。

　　對(duì)此，孫芳滔表示贊成，并提醒消費(fèi)者。但有部分消費(fèi)者，由于缺乏規(guī)則意識(shí)和誠(chéng)信意識(shí)，不能正確理解和把握自身的合法權(quán)利，錯(cuò)將惡意投訴與正當(dāng)維權(quán)相混同。

　　“維權(quán)需合法，上訪必正當(dāng)。”孫芳滔強(qiáng)調(diào)。2020年1月14日公布，自3月1日起施行的《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》于第十六條明確，投訴人提出消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)；投訴人在消費(fèi)投訴過(guò)程中應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)和國(guó)家有關(guān)規(guī)定。同時(shí)，《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》、《信訪條例》也對(duì)有關(guān)上訪、信訪行為進(jìn)行了規(guī)范，言明違反治安管理的行為或處罰。

　　消費(fèi)者應(yīng)將正當(dāng)維權(quán)與惡意投訴區(qū)分開(kāi)來(lái)，既要保障自身合法合理的訴求，也要防止惡意投訴損害相關(guān)企業(yè)和人員的合法權(quán)益。

　　同時(shí)，孫芳滔特別提醒消費(fèi)者，維權(quán)需謹(jǐn)慎，通過(guò)非官方渠道維權(quán)，可能不但金融機(jī)構(gòu)接收不到投訴，自己的個(gè)人信息還有泄露的風(fēng)險(xiǎn)。

　　有部分消費(fèi)者，在發(fā)生金融糾紛后，不知如何維權(quán)，遂將糾紛反映給一些所謂的專門(mén)收集投訴的平臺(tái)。

　　孫芳滔提示，金融機(jī)構(gòu)往往并不能接收到此類平臺(tái)投訴單，而且并無(wú)監(jiān)管監(jiān)督效力，極有可能有不法分子通過(guò)搭建此類平臺(tái)獲取消費(fèi)者個(gè)人信息，后續(xù)無(wú)論通過(guò)個(gè)人名義轉(zhuǎn)投訴或是直接通過(guò)竊取信息開(kāi)展其他不法行為，都無(wú)益于消費(fèi)者解決問(wèn)題、挽回?fù)p失。消費(fèi)者遇到問(wèn)題還是首先應(yīng)該與金融機(jī)構(gòu)積極協(xié)商，珍愛(ài)自己的信用，尋求解決方案。

　　安博士公益課堂創(chuàng)新公益宣傳模式

　　安博士公益課堂是中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)聯(lián)合中國(guó)平安為貫徹落實(shí)中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)的《新時(shí)代公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》，在中國(guó)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)組織聯(lián)合會(huì)的指導(dǎo)下，共同推出的“金融消費(fèi)者素養(yǎng)提升計(jì)劃”系列公開(kāi)課。通過(guò)創(chuàng)新公益宣傳模式，引導(dǎo)更多的社會(huì)公眾參與互動(dòng)，普及金融基礎(chǔ)知識(shí)，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)；樹(shù)立正確金融消費(fèi)理念，引導(dǎo)理性消費(fèi)投資；防范非法金融活動(dòng)，及時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示；營(yíng)造風(fēng)清氣正的金融互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)，從中發(fā)現(xiàn)和表彰一批“金融好網(wǎng)民”。平安銀行作為安博士公益課程的戰(zhàn)略合作單位，為節(jié)目提供了很多金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。

　　截至目前，安博士公益課堂已經(jīng)推出三期，包括疫情期間防詐騙、保護(hù)個(gè)人信息安全、個(gè)人征信等關(guān)乎你我的“錢(qián)袋子”的大事。節(jié)目播出后，獲得網(wǎng)友廣泛關(guān)注。在短短半小時(shí)的直播過(guò)程中，視頻節(jié)目被網(wǎng)友爭(zhēng)相轉(zhuǎn)發(fā)，三期節(jié)目播放量均破百萬(wàn)。