日前，《中國銀行保險報》發布了2023年度金融消保與服務創新優秀案例評選結果，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）選送的五項服務案例成功入選。

　　近年來，中國人壽壽險公司搭建“大消保”格局，加大數字化智能化技術應用力度，推出“提醒報案主動賠”“全流程無人工理賠”“四位一體柜面服務”“特色適老化服務”等具有代表性的服務項目，在金融服務創新上有效發揮壽險“頭雁”的引領作用。

　　構建“大消保”格局 護航美好生活

　　中國人壽壽險公司明確“1228”工作思路，即堅持一個“以人民為中心”的發展思想，滿足人民群眾日益增長的美好生活需要；貫徹兩個“全面”，即全面實現消保工作全員參與、全面推進消保工作全流程管理；實現消保工作重視程度與消保工作水平兩個“提升”；深耕消保組織管理等八方面工作，建立“事前審查、事中處置、事后改進和問責”的閉環管理機制，推進消保工作全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理。

　　中國人壽壽險公司搭建數智消保管理平臺，實現消費者權益保護線上智能全流程管理。創新“消保+”模式，將消保與產品、服務、宣傳教育等相融合，幫助消費者更好地理解金融產品和服務。2023年，中國人壽壽險公司集中教育宣傳活動觸達消費者2.88億人次。

　　中國人壽壽險公司在2022年度消保監管評價中位居行業前列；2023年第三方客戶滿意度調查顯示，該公司客戶好評度持續保持高位；在保險服務質量指數評價中，該公司持續位居行業前列。此外，該公司連續十九年榮獲“中國最佳客戶聯絡中心獎”，還榮獲“2023中國服務品牌100強”“年度保險服務獎”“最佳數字服務管理創新獎”等榮譽稱號。

　　提醒報案主動賠 讓理賠服務再快一步

　　持續加強內外部數據連接，致力于讓數據多跑路、百姓少跑腿，中國人壽壽險公司通過與醫保、醫療機構等單位合作，在依法合規的前提下，強化醫療健康大數據運用，實現“提醒報案主動賠”服務。相比傳統理賠方式，出險支付時效縮短50%以上，申請支付時效僅0.14天，客戶可更快收到保險金。

　　2023年，中國人壽壽險公司“提醒報案主動賠”服務累計服務客戶56.7萬人次，賠付金額超6億元，為廣大客戶帶來更主動、更快捷、更方便的服務體驗。

　　全流程無人工理賠 打造極致理賠體驗

　　致力為客戶提供“快捷、溫暖”的理賠服務，中國人壽壽險公司創新打造“全流程無人工理賠”項目，實現了客戶申請理賠后，無風險案件全流程無人工參與即可完成理賠的全部審核并支付到賬。為打造極致理賠體驗，中國人壽壽險公司在全流程無人工理賠中，構建了智能調度、智能識別、智能審核體系。通過智能調度體系，實現根據理賠申請信息、客戶保單的險種類型、責任約定等因素，讓符合條件的賠案自動進入全流程無人工處理流程；通過智能識別體系，實現影像資料識別類型短時間內快速適配，創新構建可快速迭代的AI識別解決方案，目前已支持全國約300類1萬種理賠資料樣式的智能識別；通過智能審核體系，配置1300萬條判定規則、4.5億條醫療目錄，實現智能化理賠初審、理算。截至目前，全流程無人工理賠最快的理賠案件從立案到結案僅需耗時3分鐘。相比普通理賠作業模式，整體理賠時效縮短超90%。

　　“四位一體”柜面服務 打造一站式線下體驗中心

　　錨定新時代客群需求，延展柜面網點服務內涵，中國人壽壽險公司推動傳統線下柜面向保單服務、保單銷售、客戶體驗、權益保護的“四位一體”型柜面轉變。一是以簡馭繁，在柜面推廣“智能、自助、坐享”三級融合服務模式，提供柜面服務預約、智慧柜員機、空中客服等便捷服務，全面提升保單服務效率，減少客戶等待；二是服務與銷售融合，在柜面服務網點設立營銷專區，銷售精英駐場解答客戶對于保險需求的疑問，根據客戶情況推薦適合的保險產品，實現保險銷售與客戶需求更匹配、解答更完善、推薦更精準、服務更便捷、體驗更可靠；三是提供百余項常態化體驗項目，包括護航兒童成長的“讀書會”“軟硬筆書法”，豐富品質生活的“美妝護膚”“插花茶藝”“健身瑜伽”等。2023年，中國人壽壽險公司柜面服務網點累計為客戶開展各類活動4400余場，客戶參與超9萬人次，客戶滿意度超98%；四是保護消費者權益，全國2500余個柜面全部掛牌消費者權益保護宣傳基地，并與政府部門開展醫保、警保、新就業人員職業傷害保障、長期護理保險等網點合作，在中國人壽壽險公司柜面網點可輕松辦理相關事項。

　　特色適老化服務 升級老年人全觸點服務體驗

　　2021年起，中國人壽壽險公司啟動服務適老化專項工作，強力推進解決老年人使用智能化工具困難，關注老年人健康、養老一攬子問題，完成26項適老化改造任務，適老化服務水平得到全面提升。經過持續優化完善，適老化服務總體呈現出適老設計全、產品覆蓋廣、縱向改造深、細節把控嚴、養老規劃優、權益保障穩、情感關懷強、理賠服務暖等八大特點。

　　適老化工作不斷取得階段性成效。截至2023年底，中國人壽壽險公司已累計為超7000萬人次提供了優質適老化服務。（叢林）