“報行不一”、新型“默認勾選”、理賠難達預期……近日，中國消費者協會（以下簡稱“中消協”）發布的《中國消費者權益保護狀況年度報告（2023）》（以下簡稱《報告》）指出，保險行業存在產品、銷售、理賠三大“痛點”待解，影響行業口碑。實現行業的高質量發展，保險機構在消費者服務質量與權益保護方面顯然還有很大提升空間。

　　“睡眠保單”待喚醒

　　“報行不一”現象頻發

　　“你是否已經忘記自己買過哪些保險？”買完保險就束之高閣，這是很多保險消費者的真實寫照。

　　中消協在《報告》中提到，在產品方面，價值數億元的“睡眠保單”待喚醒，保單檢視服務待優化，健全保險行業“睡眠保單”定期清理工作機制迫在眉睫。

　　在保險行業中，“睡眠保單”以長期壽險產品居多。其形成原因包括投保時間較長；紙質保單遺失導致投保人忘記買過保險；沒有按時繳費導致保單失效，而投保人不清楚還有一部分現金價值可以領取；投保人更換個人信息，保險公司難以聯系上，保單權益就沉淀了下來。

　　“‘睡眠保單’存在保險保障‘空窗’風險，投保人未按保險合同約定按期繳納保險費致使保單效力中止，可能導致無法理賠。”金融監管總局寧夏監管局指出，大部分保險產品保單效力中止時間超過兩年后，保險人有權解除合同，被保險人將失去保險保障。

　　記者了解到，目前各人身險公司都在積極展開“沉睡”保單“喚醒”行動，通過短信通知、推送官方微信和客戶端（App）消息、營業場所宣傳、電話通知、投遞信函、面訪等方式，提醒消費者及時關注保單狀態、領取相關權益、彌補保障缺失。

　　據金融監管總局統計，人身保險“睡眠保單”清理專項工作開展半年以來，完成有效提醒的保單共732.07萬件，涉及保險金（現金價值）共計457.06億元；消費者已領取權益的保單共180.49萬件，涉及保險金（現金價值）共計109.54億元，有效維護了消費者財產利益和權益保障。

　　除此以外，《報告》還指出，保險業實收保費低于費率浮動下限、保費浮動無依據、超出備案費率收取保費等“報行不一”現象頻發，影響了保險行業的高質量發展。

　　從車險業務到銀保渠道，再到經代、個險渠道，“報行合一”正在保險業大范圍推開。監管部門之所以強化這項政策，就是為了讓保險公司的費用結算更加規范，避免不必要的成本浪費，降低銷售費用。保險公司無法依賴高返費策略吸引消費者，就需要將競爭重點轉移到產品和服務上，最終利好消費者。

　　從實施成效來看，自“報行合一”政策落地以來，銀保渠道的傭金費率相較之前平均水平降低了約30%。但據記者觀察，今年內，因未執行備案的保險費率、銀保傭金財務記錄不真實等原因被處罰的保險機構仍然不在少數。如此看來，通過“報行合一”改善市場無序競爭的監管“糾偏”工作仍需持續強化。

　　銷售誤導屢禁不止

　　“默認勾選”暗藏搭售

　　銷售誤導一直是保險行業的痼疾，也是保險銷售管理中的難點。

　　《報告》指出，在銷售方面，保險銷售誤導屢禁難止。營銷過程中，部分銷售人員介紹保險產品時夸大保險責任、弱化保險責任免除，隱瞞、混淆產品屬性，稱“收益比存款高，同時還有保險保障”，不提示產品為保險產品，待消費者發現端倪后，產品業已下架，購買頁面被平臺刪除。

　　中消協還提到，新型“默認勾選”暗含隱藏式搭售、利用銷售摩托車和電動車交強險業務搭售商業險、不加“碎屏險”就買不到旺銷手機等強制銷售行為屢屢發生。

　　從今年監管部門對保險機構的處罰緣由來看，有保險公司唆使、誘導保險代理人進行違背誠信義務的活動，也有個人保險代理人通過發布虛假保險營銷宣傳信息誘導投保人購買保險，還有銀行機構在代理銷售保險產品時夸大保險責任、承諾收益等欺騙投保人的行為。盡管監管機構對銷售誤導“零容忍”，但在利益驅使和業績壓力之下，違規行為始終難以被根除。

　　對于中消協提到的搭售保險問題，主要出現在某些第三方線上旅游平臺或是訂購機票、火車票的App上。據記者了解，出現這種情況通常是消費者在票務、酒店預訂頁面設置了默認勾選，比如，勾選了人身意外傷害保險、退票險等，由于勾選選項字體偏小、顏色較淺不易引起注意，致使消費者在不留意的情況下選購了相關保險產品。另外，也有通過附加條件“搭售”保險的情況，比如，在提供某些優先服務時，將購買相關保險產品作為附加條件。

　　上述情況已引起監管部門的重視。今年3月1日起施行的《保險銷售行為管理辦法》將保險銷售行為分為保險銷售前行為、保險銷售中行為和保險銷售后行為三個階段，根據不同階段特點，分別加以規制。其中，在保險“銷售中”行為管理方面，要求保險公司、保險中介機構了解客戶并適當銷售，禁止強制搭售和默認勾選。

　　業內人士認為，保險銷售誤導治理是一場“持久戰”。除了政府部門不斷強化監管力度，更需要保險公司加大銷售人員管理以及銷售人員增強合規意識。當前，人身保險行業正處于深度轉型期，各大公司積極推動個險營銷渠道從“人海”模式轉向“優增”模式，營銷員管理更加精細，銷售誤導有望得到遏制。當然，防范銷售誤導也離不開保險消費者強化自我保護意識，建立正確的保險消費觀念，避免沖動消費。

　　理賠時效未達預期

　　缺乏細化標準易生糾紛

　　保險理賠是最能體現保險價值的環節，也是消費者最為關心的環節。理賠是否煩瑣、辦理速度是否快捷，直接影響客戶對保險公司的信任。

　　中消協在《報告》中指出，在保險理賠方面，理賠時效難達消費者預期，保險業“主動服務”仍有待加強，產品理賠直付方式亟待建立，理賠服務指標較為籠統，不同險種的理賠缺乏細化標準，在理賠時消費者與保險公司易產生糾紛。

　　如果從2023年各險企在理賠報告中公布的獲賠率指標來看，消費者獲賠率多在98%或以上，這意味著絕大多數報案都能獲賠。但為什么保險業還是難以撕下“這也不賠，那也不賠”的標簽？

　　記者在采訪中了解到，理賠首先“難”在消費者沒弄清楚保障內容就先買了保險。由于保險合同中的條款往往使用專業術語，普通消費者難以充分理解，容易陷入“自以為”的誤區，導致對保險賠付期望過高。理賠還“難”在買賣雙方不遵守誠信原則、溝通不徹底。一方面，保險銷售人員誤導、理賠工作不到位、受利益指標驅使都可能導致保險公司拖賠、惜賠；另一方面，若投保人在投保時無意或故意不履行如實告知義務，也可能引發保險理賠糾紛。

　　對于如何優化保險理賠服務，首都經貿大學農村保險研究所副所長李文中認為，首先，保險理賠要不斷提升客戶體驗，簡化理賠手續與資料，盡量縮短賠案處理周期。其次，保險公司要加強風險管理與成本控制，在保障客戶權益的同時，加強理賠案件審核與評估，加大科技投入，提高理賠工作效率，減少不必要的賠付。再次，保險公司處理理賠案件時要遵守相關法律法規，避免因違規行為導致的法律風險和信譽損失。（記者 戴夢希）